講演依頼が多い筆者の敷田正法氏は2000年に日本橋高島屋にコンシェルジュを導入、現在も嘱託で勤務を続けています。この本で紹介されているのは、日々現場で遭遇するお客様とのリアルな対話。お客様の勘違いにユーモアで返したり、クレームにも時としては毅然とした態度をとる必要があると述べています。サービス業界だけではなく他業種にも参考になるテクニックが満載です。